5 почему—это деархиватор опыта человека

Пару лет назад Илья Красинский [отец всея юнит-экономики Руси, CEO & Founder at Rick.ai] мне рассказал про вопрос «Почему это тяжело?», с помощью которого можно докапываться до глубинной эмоциональной мотивации респондентов во время проблемных интервью.

Как работает этот вопрос: например, вы проводите проблемное интервью с девушкой, которая раздельно собирает мусор, чтобы понять с какими сложностями она сталкивается в процессе. Часть интервью:

  • Девушка рассказывает про проблему: «к нам периодически приезжают плохие мусорщики»
  • Интервьюер: «Почему это тяжело?»
  • Кукуха интервьюера: «Эээ?»
  • Девушка: «ну, я переживаю за то, чтобы мусор из раздельных баков не сваливали в один бак»
  • Интервьюер: «такое уже происходило?»
  • Девушка: «да, я однажды заметила, очень сильно разозлилась и ругалась с мусорщиками, теперь в те дни, когда вывозят мусор, я прислушиваюсь к звуку машин—не приближается ли мусорная машина—и если слышу—бегу смотреть, как они загружают мусор»
  • Интервьюер: «А что для вас тяжёлого в том, что они свалили всё в один бак?»
  • Кукуха интервьюера: «Братан, ты тупой?»
  • Девушка: «ну, мне страшно, от того, что я врежу планете. Тут мы домом что-то сделали, чтобы не вредить, а эти ***** взяли и чуть не похерили наши усилия, ну и я, в итоге, нанесла планете вред»

Fast forward.. реальные проблемы девушки:

  • злость раз в месяц на 8/10, когда мусорщики сваливают всё в один бак
  • тревога два раза в неделю на 5/10, что мусорщики плохо сделают свою работу, девушка прислушивается к звукам и бежит смотреть в окно

Супер, мы докопались до проблемы, можем дорабатывать нашу услугу, чтобы этот сегмент [если поведение девушки репрезентативно сегменту, конечно] не сталкивался с этой проблемой.

То есть мы в самом начале услышали «к нам периодически приезжают плохие мусорщики», но мы ничего не могли с этой информацией сделать, потому что это был сильно сжатый опыт и мы его деархивировали с помощью вопроса «Почему [так/тяжело]?» и в процессе узнали тонну иформации.

Теперь к тому, почему мудрые цитаты [life quotes] не работают

Возьмём типичную цитату Сенеки: «Удача—это когда подготовка встречается с возможностью». Примерно понятно, красиво, вдохновляюще.

Пять лет назад эта цитата никак не влияла на жизнь. Сколько бы раз я ни прочитал эту цитату.

Я никак не мог понять парадокса мудрых цитат:

  1. Их произносят реально умные чуваки: Сенека, Марк Аврелий, Эйнштейн, Фейнман, Джобс, ну то есть точно не фигня..
  2. Когда ты посвятил приличную часть жизни какому-то навыку/профессии/аспектом жизни и ты читаешь цитаты, релевантные этим навыкам, внутри тебя всё кликает, тебя переполняет восторг понимания, и ты [про себя] кричишь: «Даааа, чувааак! ВСЁ ИМЕННО ТАК!!»
  3. Но когда ты только знакомишься с этим навыком/профессией/аспектом жизни, эта цитата никак на тебя не влияет.
  4. При этом, авторы книг и блогов обожают подкреплять свои тезисы цитатами умных людей

А потом меня осенило: эти цитаты—это очень сильно сжатый опыт, как тот, что мы слышим на интервью с респондентами. Но из-за высокого уровня компрессии, эта цитата понятна только тем, у кого есть полный опыт и ооочень слабо понятна тем, у кого полного опыта нет.

У авторов книг и блогов есть полный опыт, они думают, что подкрепив главу цитатой Сенеки, они помогут читателю, но ошибаются.

Уровни компрессии опыта человека:

  1. Мудрая цитата
  2. Статья
  3. Книга
  4. Наблюдение за жизнью человека
  5. Полный опыт человека

Эвристика, которую я вывел для себя:

  1. Не расчитывать на то, что чтение мудрых цитат изменит меня, если у меня ещё нет такого опыта
  2. Если есть человек, у которого есть интересный мне опыт—нужно идти на самые глубокие уровни—читать книгу или регулярно общаться с этим человеком
  3. Если я слышу от какого-то человека хвостик интересного опыта—деархивировать его опыт с помощью вопроса «Почему?»