Рассмотрю анализ наиболее типичной ситуацию из предыдущей главы «Возможные сценарии хода JTBD-исследования для поиска сегмента»: мы при поиске респондентов придумали гипотезу работы, нашли респондентов и оказалось что часть [4 из 16] респондентов не выполняют работу вообще, то есть мы ошиблись при поиске респондентов.

Теперь, наша задача очень внимательно изучить и проанализировать интервью оставшихся 12 респондентов, чтобы выделить наиболее интересных для нас.

Как выделяем сегменты

В фреймворке JTBD сегмент—это все люди, которые выполняют одинаковую работу. В исследовании мы будем искать людей, которые объединяются высокоуровневой работой.

Выделяем высокоуровневую работу из одного интервью

Допустим, вы провели JTBD-интервью для поиска сегмента и у вас на руках есть заметки по шаблону JTBD-интервью для поиска сегмента. Если вы шли по шаблону, то у вас заполнены описания работ и решений, которые нанимаются на эти работы для всех этапов в процессе выполнения какой-то высокоуровневой работы.

Обычно, после того как вы провели интервью, у вас постепенно складывается интуитивное понимание как может звучать высокоуровневая работа. Но нам важно сформулировать её максимально точно, так как каждое слово в описании работы будет влиять на решения в продукте.

Высокоуровневая работа у нас может быть поступательная и процессная.

  • Для поступательной работы
    • высокоуровневая работа для клиента будет одна на всех этапах, пока выполняет её, получает желаемый результат и приходит в желаемое состояние.
      • Например, всё время пока клиент постепенно приходит к тому, чтобы начать ходить к психотерапевту, а потом выбрать направление и найти психотерапевта высокоуровневая работа была одна. Например «когда я стал хуже себя чувствовать и это явно не физиология, хочу решить эту проблему, чтобы я мог нормально функционировать, не тревожился за работу и перестал чувствовать дискомфорт».
      • но если клиент уже работал с психотерапевтом в прошлом, решил свою проблему и спустя два года уже идёт с другой задачей, например «не хочу раз за разом попадать в одни и те же токсичные отношения», высокоуровневая работа будет другая для всех этапов внутри этой поступательной работы
  • для процессной работы
    • высокоуровневая работа своя на каждом этапе
    • в процессных работал клиент реже переходит из сегмента в сегмент и переходы случаются скорее раз в N лет, чем в течение месяцев

Шаблон, по которому мы заполняем высокоуровневую работу

  • когда [триггер первого этапа]
  • хочу [ожидаемый результат последнего этапа для поступательной работы или типичный ожидаемый результат для процессной работы]
  • чтобы [желаемое эмоциональное преображение последнего этапа для поступательной работы или типичное желаемое эмоциональное преображение для процессной работы]
  • Важность выполнения работы: [важность выполнения высокоуровневой работы]
  • Частота выполнения работы: [частота выполнения работы]
  • Решение, которое клиент нанимал на эту работу: тут упоминается одно или несколько основных решений из блока [решение и удовлетворённость ценой] которые нанимались на выполнение этой высокоуровневой работы и для них:
    • Соответствие цены ценности: X/10, оценка из блока [решение и удовлетворённость ценой]
    • Привычка к этому решению: Y/10, оценка из блока [сила привычки]
    • Проблемы с решением: список проблем из всех блоков [проблемы] всех этапов в которых изучались проблемы с этим решением

Выделяем респондентов в сегменты по похожим высокоуровневым работам

После того, как мы описали высокоуровневые работы для всех респондентов, мы объединяем респондентов по похожим работам.

Клеим этапы внутри сегмента, склеенного по высокоуровневой работе

Теперь наша задача поклеить этапы для поступательных работ или поклеить этапы развития внутри процессных работ похожих респондентов.

Мы смотрим на описание работ и решений всех респондентов внутри поклеенного сегмента и собираем общую визуальную карту этапов из всех этапов все респондентво внутри сегмента.

Из анализа интервью первого респонденат мы выделили два этапа. Например,

Из анализа второго респондента мы увидели дополнительный предыдущий этап

И третий респондент рассказывал про все четыре этапа.

После того, как мы склеили этапы из всех интервью респондентов с похожими высокоуровневыми работами, мы делаем итоговое текстовое описание сегментов, в котором описываем работу и решения сегмента следующим образом:

  • Описание работы:
    • когда типичный [триггер первого этапа] среди всех респондентов после поклейки по высокоуровневой работе
    • хочу типичный [ожидаемый результат последнего этапа для поступательной работы или типичный ожидаемый результат для процессной работы ] среди всех респондентов после поклейки
    • чтобы типичное [желаемое эмоциональное преображение последнего этапа для поступательной работы или типичное желаемое эмоциональное преображение для процессной работы] среди всех респондентов после поклейки
  • Важность работы: средняя [важность работы]
  • Частота выполнения работы: средняя [частота выполнения работы]
  • Низкоуровневые работы типичные низкоуровневые работы среди всех респондентов после поклейки
    • когда [триггер низкоуровневой работы]
    • хочу [ожидаемый результат низкоуровневой работы]
    • чтобы [желаемое эмоциональное преображение этапа]
    • Решение: типичные решения которые клиент нанимал на выполнение этой низкоуровневой работы из блока
  • Решение, которое клиент нанимал на эту работу: тут пишем одно или несколько типичных решений из блока [решение и удовлетворённость ценой], которые нанимались на выполнение работы этого этапа среди всех респондентов после поклейки и для них:
    • Соответствие цены ценности: X/10, средняя оценка среди всех респондентов после поклейки из блока из блока [решение и удовлетворённость ценой]
    • Привычка к этому решению: Y/10, средняя оценка среди всех респондентов после поклейки из блока [сила привычки]
    • Проблемы с решением: типичный список проблем среди всех респондентов после поклейки из блока [проблемы]

Вуаля! Теперь у нас есть есть сегменты поклеенные по высокоуровневым работам. И внутри каждого сегмента у нас готовы описания работ типичных этапов внутри с визуальным отображением в виде схемы.