Все продакты, которые делают массовые сервисы знают как клиенты реагируют на любые значимые изменения: любой редизайн вызывает shitstorm в поддержке. Даже не так: любой редизайн вызывает АДОВЫЕ, ЛЮТЫЕ, НЕСКОНЧАЕМЫЕ ПОТОКИ НЕНАВИСТИ в поддержке. Вплоть до угроз расправы.

Эти потоки ненависти обычно не означают, что вы сделали плохо. Часто, это означает лишь: “мы заметили, что что-то поменялось”. Ну, кроме случаев с редизайном Кинопоиска. Там реально было X100 и надо было откатывать.

Даже если вы не выкатывали больших изменений, негативный фидбек постоянно сопровождает работу продакта и предпринимателя.

Как относиться к негативному фидбеку

  1. Негативные комментарии чаще всего идут от тех, кому наш продукт не подходит и особо не нужен, то есть от C/D-сегментов из ABCDX-сегментации. Как бы мы ни старались сделать для них классный продукт, они всегда будут недовольны. И мы на них не заработаем
  2. Наш мозг СИЛЬНО переоценивает негативный фидбек. Помните про это и если вы нервничаете из-за пачки негативных обращений, скорее всего это функция от устройства мозга и психики, а не от наличия реальной большой проблемы.
  3. Позитивный фидбек люди говорят в разы реже, чем негативный фидбек. На одно негативное обращение есть двадцать позитивных обращений, про которые вам не написали. Когда всё классно, нам редко пишут «Вы такие здоровские, люблю вас!». Тем более, если продукт коммодити.
  4. ВСЕГДА будут недовольные. И они ВСЕГДА будут писать. Более того, есть люди, которые тупо любят жаловаться. Не потому что мы для них что-то совсем плохо сделали, а потому что они любят жаловаться.
  5. Люди привыкли писать негативный фидбек публично в своих соцсетях. К сожалению, это привлекает много внимания комментирующих и такие посты быстро распростряняются.

Как обрабатывать негативный фидбек

  1. Сжимаем булки и крепимся. Это эмоционально тяжёлая и, к сожалению, неизбежная часть работы продактов и предпринимателей. Нужно понять, какие конкретно люди жалуются и сколько их.
    • Если жалуются представители А и B сегментов (A и B сегменты—потребность высокая, приносят 80% выручки, они страдали в прошлом от проблемы и сейчас вам с удовольствием платят, короткие циклы сделок, почти нет возражений, почти не пишут в саппорт, про ABCDX-сегментацию детальная статья) и, даже если их немного, начинаем расследовать, так как обычно ребята из А и B сегментов не жалуются. И есть вероятность, что вы поломали что–то важное тем, кто платит (или суперактивен в сервисах, монетизирующих внимание).
    • Если жалуются представители C сегмента (потребность невысокая, C и D приносят 20% выручки, платят мало, много пишут в саппорт)—ждите, пока не накопится пороговое количество обращений. Например, 1% от всех представителей C–cегмента. Выберите свой порог, но он должен быть достаточно высоким. Почему важно не реагировать на единичные обращения: ребята из C и D сегментов отличаются тем, что они любят писать и обращать на себя внимание. То есть им не так важно решить потребность, сколько поговорить в процессе про это. Представьте, что ваш саппорт для них, это как лавочка для скучающих бабушек. Поэтому, чтобы фиксировать действительно большие поломки—ставим пороговое значение.
    • Если жалуются представители D сегмента (потребности почти нет, не покупают, обожают трахать мозг поддержке)—вежливо отвечаем «Спасибо за обращение, пофиксим в Q1 2054»
  2. Не пропускайте в команду все обращения в саппорт, так как ваши коллеги могут не понимать реальную важность каждого обращения и демотивироваться от обращений не платящего кастомера.
  3. ОБЯЗАТЕЛЬНО транслируйте каждый позитивный фидбек в команду.

Я сделал три редизайна Поиска Картинок Яндекса [один из них был явно лишним, остальные два круто растили метрики]. И каждый раз мы получали ТЫСЯЧИ сообщений: вы уроды! верните как было! я вас ненавижу! сдохните, твари! [цитаты]

Получать такую обратную связь очень тяжело, но, к сожалению, для массовых сервисов это неизбежно.